Dirigido a:

Cualquier persona sensible a mejorar la relación con compañeros de trabajo y clientes.

 

Objetivo general:

Que los participantes puedan utilizar los conocimientos y las técnicas fundamentales para brindar un Servicio Excelente a los clientes, tanto internos como externos, aumentando de este modo su satisfacción y su fidelidad, fomentando la realización de más y mejores negocios y reduciendo significativamente las quejas.

 

Contenidos:

• Pensamos que brindamos un servicio bueno o aceptable, pero… ¿qué piensan los clientes?

• Cuando los clientes internos y externos hablan a través de las quejas.

• Otros síntomas de la existencia de un servicio al cliente deficiente.

• Las causas del mal servicio al cliente.

• La política de Calidad en el Servicio al Cliente (cuán buenos queremos ser: aquí empieza todo).

• Los tres componentes esenciales para brindar un servicio de alta calidad: el triángulo del servicio.

• El diseño de los procesos y procedimientos para convertir la estrategia de servicio excelente a los clientes en trabajo diario, productivo y gratificante.

• A todos los clientes no se les puede servir igual: tipos de clientes y estrategias de servicio.

• ¿Cuánto hemos avanzado? Cuatro herramientas sencillas que todos podemos poner en práctica para medir y evaluar la calidad del servicio al cliente.

• Significado de una queja.

• El proceso de resolución de quejas.

• Pasos para convertir una queja en una oportunidad de mejora eficaz y de largo plazo.

• ¿Por dónde empezar? Taller de co-construcción del Plan de Mejora de la Calidad del Servicio al Cliente y definición del proceso de implantación.

 

Duración: 12 h.