¿Es un mito la FIDELIDAD de los clientes?
Carlos L. Chinchilla Cruz, MBA · feb-2014
Todos esos clientes “leales” que usted tiene, pueden dejar de serlo en cualquier momento. Comprender la naturaleza de la fidelidad de los clientes nos puede ayudar a desarrollar acciones de retención de clientes que si funcionan y a optimizar el presupuesto dedicado a este importante objetivo.
Usted puede tener clientes leales en virtud de ciertas circunstancias que pueden cambiar de un momento a otro, como por ejemplo:
porque los clientes “adoran” tratar con usted, ya que existe una excelente relación comercial que data de muchos años (hasta que aparece otro competidor que se gana la atención y el favor de su cliente),
porque los clientes “aman” la mezcla de productos o marcas y los servicios que usted ofrece, porque le satisfacen plenamente (hasta que otro producto logra darse a conocer con un desempeño igual o superior),
porque los clientes aprecian ciertas ventajas especiales como la cercanía, la calidad del servicio, el buen trato y otros beneficios que usted les da (hasta que un competidor iguala o supera esas condiciones).
Y la lista no es exhaustiva. Ciertamente la competencia “no duerme”.
Sí, las circunstancias que crean LEALTAD en los clientes, pueden cambiar de un momento a otro. El hilo que la sostiene es muy frágil, pero eso no invalida la idea de fidelizar a los clientes. Lo que va a perder validez es la idea que frecuentemente nos hacemos de que lo que se ha hecho en el pasado, será suficiente en el futuro.
Si usted mira qué están haciendo sus competidores para hacerlo usted también, no gozará de una posición con ventaja. Claro está, usted tampoco debe ubicarse en desventaja con relación a la competencia, pero la idea es descubrir “con los clientes”, cuáles son los detalles que a ellos les interesa y buscar una forma creativa y rentable de complacerlos.
El dinamismo comercial plantea el reto al empresario, de innovar constantemente, de estimular la creatividad, para desarrollar nuevos estímulos que ayuden a mantener la lealtad de los clientes.
Sugerencias para hacer algo al respecto, hoy mismo:
Diseñe y abra al menos un canal de comunicación con sus clientes (por teléfono, mediante correo electrónico, cara a cara). No necesita consultar muchos clientes al principio. Cinco, ocho, diez pueden ser suficientes. Luego siempre habrá tiempo para ampliar la lista.
Pregunte y profundice los aspectos que resultan más interesantes para el cliente.
Atrévase, salga, obsérvelos en pleno acto de compra y pregúnteles de qué modo puede usted proporcionarles más valor.
Elija las mejores ideas y aplíquelas.
Forme un club de amigos de su empresa o de su marca y comparta con ellos al menos una vez al mes.
Verá cómo los clientes se mantendrán leales, al menos, hasta el próximo cambio. Para ese entonces, si usted ha aplicado algunas de las sugerencias dadas, ya tendrá diseñado el nuevo programa de retención de clientes.
En Zona Empresarial usted encuentra toda la capacitación y la asesoría que requiere para desarrollar o fortalecer sus técnicas de fidelización. Consúltenos.
