Las 7 P's de la atención al cliente
Redacción · ago-2014
Conviene recordar que los clientes, en la gran mayoría de los casos, sólo recurren a la empresa cuando tienen un problema. Por ello, si la empresa se ha preocupado por mostrar su vocación de servicio al cliente y ha creado y entrenado correctamente a su estructura de atención al cliente, cuando se produzca dicha situación, todo será más fácil.
Para afrontar dicha situación, es importante tener en cuenta las 7 P's de la atención al cliente:
Privacidad. Independientemente de cuál sea el canal elegido por el cliente para transmitir su malestar, siempre hay que velar por la seguridad de sus datos y mantener la confidencialidad. Por muy públicas que sean las redes sociales, es nuestra obligación dirigir la conversación en mensaje privado e incluso por mail o teléfono, llegado el caso.
Paciencia. La paciencia es el mejor valor de cualquier empresa a la hora de gestionar la insatisfacción del cliente. Es imprescindible asumir que la experiencia negativa sufrida por el cliente le lleve a perder las formas y actuar de forma inadecuada. Sin embargo, es preciso aguantar estoicamente la tempestad y ser un ejemplo de cortesía y buenos modales.
Pausado. La situación anteriormente descrita podría provocar una reacción apresurada, impidiendo una adecuada evaluación de la situación y por ello, tomar una decisión desacertada. No nos dejemos llevar por el descontrol que impone el cliente, respirar hondo y recurrir al protocolo establecido por la empresa para estos casos.
Personal y empático. Los clientes necesitan, exigen, hablar con una persona. Detestan dirigirse a un sistema automático, se impacientan ante una respuesta en las redes sociales que no llega y, sobretodo, se derrumban ante un portavoz frío e impersonal que se muestra impasible e incapaz de entender su situación. Para conquistar al cliente, el primer paso es conseguir que se sienta atendido, demostrar el compromiso de la empresa con su bienestar. Algo que únicamente es posible conseguir de persona a persona, no de empresa a persona, y mucho menos de máquina a persona.
Profesional. Obviamente, al frente del departamento de atención al cliente ha de haber profesionales realmente cualificados, que conozcan la empresa, sus productos y sean capaces de gestionar adecuadamente los problemas a los que se van a enfrentar.
Pragmático. Tener un carácter resolutivo y la capacidad de poder ofrecer una respuesta adecuada, una solución rápida y eficaz, determinan la calidad del servicio y, por tanto, el índice de satisfacción del cliente.
Perseverante. La atención al cliente no termina una vez atendida su petición. Es imprescindible hacer un seguimiento de la misma, con el fin de verificar la adecuada solución del problema. También es muy conveniente volver a contactar con el cliente a posteriori, con el fin de conocer su grado de satisfacción con la atención, la resolución de su problema y la empresa en general.
La indiferencia y la mala atención del personal de ventas y del servicio de atención al cliente son la causa del 68 % de los clientes que perdemos.
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